So geht Support (NICHT!)

Heute war das vorläufige Ende eines abermals lustigen Erlebnisses mit einem großen Unternehmen. Insgesamt prallten heute gleich zwei Support-Erfahrungen aufeinander – eine positive und eine – naja zwar am Ende positive, die aber insgesamt eher zeigt wie Support nicht geht. Drüben bei Heimtechnik habe ich beide Fälle dokumentiert.

Heimtechnik bekommt übrigens in den nächsten Tagen ein neues, richtig schniekes Design. Dafür ist noch etwas Arbeit nötig, aber ich bin zuversichtlich, dass ich bald damit fertig werde.

iPhone: Reparatur oder doch direkter Tausch gegen ein Neugerät?

Ich habe ja am Montag schon über meinen kleinen iPhone Unfall geschrieben. Seit letzten Samstag waren die Logfiles bei den iPhone Ingenieuren und nachdem ich Montag und Dienstag nicht wie erwartet von Apple gehört habe, habe ich Mittwoch kurzerhand nochmal den netten Herrn Körner im Second-Level-Support angerufen. Interessanterweise bekommt man dort bei Apple eine direkte Durchwahl und persönliche Email-Adresse des Supporters. Sowas erlebt man heutzutage wirklich selten.

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Google: Erfahrungen mit Adwords & Support?

Nicht zum ersten mal wird klar: Große Internetcompanies haben guten Service nicht nötig. Das merkt man schon bei größeren deutschen Providern. Auch eBay & Google wurden in der Vergangenheit des Öfteren wegen ausbleibender Reaktionen auf Serviceanfragen oder einfachen Bausteinantworten unter Beschuss genommen. Diesmal geht es konkret um Google Adwords. „Google: Erfahrungen mit Adwords & Support?“ weiterlesen

Supportforum für BlogAlm und TopBlogs

Da mich bei beiden Projekten (TopBlogs und BlogAlm) immer wieder die gleichen Fragen per E-Mail erreichen, habe ich mich kurzfristig dazu entschlossen ein Supportforum für beide zu installieren.

Das Forum basiert auf bbPress und ist direkt in diesen Blog integriert. Das bedeutet, dass bei Registrierung im Forum auch direkt ein Login für den Blog angelegt wird. Im Moment heisst das nichts besonderes, außer dass im Forum registrierte und eingeloggte Benutzer im Blog automatisch mit dem gleichen Usernamen kommentieren. Bei späteren Projekten könnte die Integration aber ggf. noch mehr bringen.

Ich bitte alle Teilnehmer im Forum entsprechend die guten Sitten zu wahren und andere zu repektieren, damit das halbwegs geordnet verlaufen kann. Für Diskussionsbedarf außerhalb der beiden Projekte habe ich noch ein weiteres Forum (Allgemein) angelegt. Je nachdem wie stark der Bedarf zur Nutzung dieses Forums ist, kann das jederzeit erweitert werden.

Feedback jederzeit willkommen (sowohl hier in den Kommentaren als auch im Forum). Ihr erreicht das Forum oben in der Leiste über „Support“ oder direkt über

http://forum.helmschrott.de

[tags]forum,support,intern,projekte[/tags]

Der Wert von Kundenmeinungen

Beim surfen bin ich gerade auf einen (recht großen) Softwareanbieter gestoßen. Wie auf vielen – vor allem englischsprachigen – kommerziellen Websites üblich, finden sich auch dort die sogenannten „Customer Reviews“ (Kunden-Bewertungen, Kundenmeinungen).

Ich weiß nicht wie es Euch geht, aber ich lese solche Kundenmeinungen wenn überhaupt nur wenn sie sich einem in Kurzform auf einer anderen Seite aufdrängen. Aber selbst dann meine ich sie (zumindest bewusst) nicht zu berücksichtigen. Wen interessiert das? Steht dort wirklich die ehrliche Meinung von Kunden? Gibt es Seiten auf denen man auch mal neutrale oder gar leicht negativ angehauchte Punkte liest? Ich denke man kann gar nicht von Kundenmeinungen sprechen, wenn nur durchweg positive herausgepickt werden.

Was bringen also Kundenmeinungen wenn sie gar keine sind und an wen sind sie gerichtet? Wie hingegen wirken sich die negativen Meinungen aus, wenn sie dann an anderer Stelle (im Blog des Kunden, in Foren, etc.) veröffentlicht werden. Dort wird dann gewöhnlich zügelloser über das Produkt hergezogen – v.a. in meist anonymen Foren.

Da sind mir persönlich doch firemeneigene Support-Foren viel lieber, wenn sie auch für Gäste und damit für mich als potentiell an einem Produkt interessierten geöffnet sind. Dort ist dann aber meist auch bei heikleren Problemen ein Hinweis auf E-Mail-, Telefon- oder anderweitigen One-to-One-Support zu lesen.

Wie steht ihr zu „Cutstomer Reviews“?

[tags]werbung,marketing,cutomer reviews,kundenmeinungen,support[/tags]

Weckt bloggen Supporter?

Irgendwie interessant wie sich manche Dinge durch bloggen bewegen können.

Angels hat vor gut einem Monat über seine Probleme mit Bitdefender 9 berichtet. Es geht dabei um die etwas anfällige Realtimeprüfung auf Netzwerklaufwerken, die z.B. beim Speichern von PSDs auf UNC-Pfaden oder auch festen Laufwerksverknüpfungen selbiges verhindert.

Angels hat hierzu mittlerweile einen längeren Dialog mit dem Bitdefender-Support hinter sich. Nachdem ich mit Bitdefender 10 ähnliche Probleme habe, hab‘ ich mir die Kommentare, in denen er seine Leser immer auf dem laufenden hält, abonniert.

Mittlerweile hat sich dort einer der Bitdefender-Support-Mittarbeiter, xxx yyy (Name auf Wunsch des Mitarbeiters entfernt) , direkt in den Kommentaren zu Wort gemeldet. Wenngleich Herr yyy der gute Mann noch etwas ungeübt in Sachen positiver Öffentlichkeitswirksamkeit zu sein scheint, ist das doch ein inteteressanter Ansatz.

Kommt zukünftig etwa nicht mehr der Kunde zum Support sondern umgekehrt? Kommt mir vor wie diese Prophet/Berg-Geschichte.

Update 16.10.2006 / 21:31 Uhr: Name auf Wunsch des „Betroffenen“ entfernt.

[tags]Probleme,Bitdefender, Antivirus, Firewall, Support, PR[/tags]